User Adoption: Erfolgreiche Akzeptanz eines neuen Software-Tools durch die User – der Prozess in 4 Ebenen (Gastartikel)

„Das macht doch alles gar keinen Sinn!“ Diesen Ausspruch haben Sie in großen Change-Projekten bei der Einführung eines neuen Tools ganz sicher schon einmal gehört. Oder sogar selbst in den Mund genommen. Eine Killer-Phrase, die einigen schnell den Mut raubt. Andere provoziert sie. In ihrer Pauschalität extrem zerstörerisch bremst sie jede gute Initiative. Und hier kommt die User Adoption ins Spiel!

Jetzt ist es wichtig, nicht wegzuhören, sondern genauer nachzufragen. Allein den Nutzen in den Vordergrund zu stellen, das reicht nicht – egal ob für das Unternehmen oder auf individueller Ebene! Tatsächliche Sinnstiftung können Sie auf vier verschiedenen Ebenen der Überzeugung erreichen. Wie Sie bei der Einführung eines neuen Tools im Projektumfeld am besten vorgehen, das lesen Sie in diesem Artikel. Folgende Kapitel warten auf Sie:

• Fehlende Überzeugung führt zu Missverständnissen
• Die vier Ebenen der Überzeugung für die User Adoption
• Ebene 1: Rationales Verständnis
• Ebene 2: Emotionale Bedeutung
• Ebene 3: Leist- und Lösbarkeit
• Ebene 4: Wirksame Aktion
• Zusammenfassung: User Adoption in 4 Ebenen
• Das Buch: Vier Ebenen für Leichtigkeit in der Zusammenarbeit

Starten wir mit einer Definition von User Adoption:

Definition User Adoption / Nutzerakzeptanz

User Adoption bezeichnet im Zusammenhang mit einem Change-Projekt den Prozess, bei dem Nutzer eine neue Technologie, ein neues System oder eine neue Arbeitsweise akzeptieren, verstehen, annehmen und in ihren Arbeitsalltag integrieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die betroffenen Personen das neue Element effektiv nutzen und die beabsichtigten Vorteile daraus ziehen können.

Fehlende Überzeugung führt zu Missverständnissen

Die von einem neuen Tool betroffenen User im Change-Prozess nicht zu beteiligen, führt zu Missverständnissen. Das ist ein grundsätzliches Problem. Zudem werden Sie bei dem Versäumnis mit folgenden weiteren Herausforderungen zu kämpfen haben:

• nicht enden wollende Grundsatzdiskussionen
• schlechte Stimmung
• noch schlechtere Kommunikation

Die Folgen sind Zögern bei der Entscheidungsfindung und Konflikte auf allen Ebenen – sachbezogene, personenbezoge­ne und auch innere Konflikte. Ganz schnell dominieren Frust und Lagerbildung.

Und zwar aus Selbstschutz.

Die User hätten mit all dem nämlich am liebsten nichts zu tun. Sie identifizieren sich nicht mit dem Projekt, nicht mit dem Wandel und nicht mit dem neuen Tool.

Deshalb zeigen sich diese Personen dann auch sehr zurückhaltend, zögerlich, passiv oder destruktiv. Sie:

• nehmen Verantwortung nicht verbindlich an
• denken nicht mit
• denken nicht voraus
• ducken sich weg

„Das geht schon irgendwie an mir vorbei“, schwebt als Gedanke deutlich sichtbar über ihren Köpfen. Kommt dann Druck von außen dazu, staut sich das schnell zu Frust auf. Die betroffenen Personen stellen sich erst quer und werden sich bald mit aller Kraft gegen das neue Tool-Vorhaben stemmen.

Im Flurfunk wird kein gutes Haar am neuen Software-Tool gelassen und die notgedrungen zu Beteiligten Gemachten beschwören vorsätzlich und aktiv Konflikte herauf.

Das Gegenteil von guter Zusammenarbeit – auf die Sie allerdings dringend angewiesen sind, damit Ihr Projekt der Tool-Einführung gelingt.

Zwang ist dann fast das letzte Mittel. Doch so weit muss es nicht kommen, wenn Sie beim Thema Überzeugung Ihre Hausaufgaben machen.

User Adoption: Ohne Überzeugung keine moderne Zusammenarbeit

Mit moderner Zusammenarbeit bewältigen Sie die Herausforderungen in komplexen Projekten, wie einer Tool-Einführung. Und diese moderne Form der Zusammenarbeit können Sie aktiv gestalten. Die Grundlage hierfür ist die tiefe Überzeugung aller Beteiligten.

Denn nur echte Überzeugung schafft intrinsische Motivation.

Für den Erfolg ist es also entscheidend, zu verstehen, wie in Personen die Überzeugung zur Zusammenarbeit entsteht. Folgend lernen Sie die vier Ebenen der Überzeugung kennen.

Die vier Ebenen der Überzeugung für die User Adoption

Wann immer Sie auf dysfunktionale Zusammenarbeit stoßen, gilt es zu überprüfen, woran es mangelt. Was gefährdet die User Adoption des neuen Vorhabens?

Dabei unterstützt das Modell der vier Ebenen der Überzeugung. Keine dieser vier Ebenen sollten Sie unberücksichtigt lassen, denn sie bauen aufeinander auf. Und nur dem, was uns überzeugt, schenken wir dauerhaft unsere Aufmerksamkeit und Leistung.

Ebene 1: Rationales Verständnis – Das Gegenteil von „Keine Ahnung warum“

Hier geht es um:

• gemeinsames Grund­verständnis und Bewusstsein
• sachliche Relevanz des Vorhabens
• Transparenz in der Faktenlage

Alle Beteiligten müssen wissen, worum es genau geht – warum die Tool-Einführung für die Organisation so wichtig ist. Jede Person entwickelt ein eigenes Bild von der Sachlage. Doch ein kon­sistentes, gemeinsames Verständnis wird meist unterschätzt.

Transparenz bringt alle auf denselben Wissensstand. So agieren sie abgestimmter, um die Ziele zu erreichen.

Kernfrage auf Ebene 1: Haben alle das gleiche faktische Verständnis?

Klingt trivial, ist aber in der Praxis oft nicht der Fall: In größeren Organisationen werden Projektaufträge „über den Zaun geworfen“ oder wie per „Stiller Post“ nach unten delegiert – bis die Intention völlig verschwommen ist.

Manchmal muss so rasch gehandelt werden, dass Kernfragen (Wieso? Weshalb? Warum?) unbeantwortet bleiben. Gerade neuen Beteiligten fehlt es oft am nötigen Grundverständnis, wenn sie sich scheuen, Grundsatzfragen zu stellen.

Unser Tipp: Eine gemeinsame Absichtserklärung kann wahre Wunder wirken. Sobald die Zielausrichtung steht, das Zielbild gemalt ist und inhaltliche Klarheit herrscht, erarbeiten Sie ein Statement, das die gemeinschaftliche Ambition repräsentiert. Wie ein „Ja, ich will!“ bei der Hochzeit, nur für Teams und ihr Vorhaben.

In der ersten Ebene geht es also um nicht weniger als den Sinn und Zweck des Unterfangens. Hier erwächst der einander verbindende Anspruch an Team und Vorhaben. Der daraus resultierende Gemeinschaftssinn schweißt fortan alle Beteiligten zusammen. So entwickeln Sie ein Wir-Gefühl.

Ebene 2: Emotionale Bedeutung – Das Gegenteil von „Ist mir egal“

Hier geht es um:

• Buy-in aller Beteiligten, also die jeweils persönliche Beteiligung
• individuelle Betroffenheit, die am Ende in Motivation oder Demotivation mündet

„Nichts lässt mich kälter als eine bessere Datenstruktur im Backend“, meinte neulich ein User bei der Einführung eines neuen Tools. Verständlich. Denn obwohl die Datenstruktur alles andere als unbedeutend für die IT-Abteilung des Unternehmens ist, fehlt dem User der persönliche Bezug aus Nutzersicht. Er / Sie ist vor allem an der Bedienoberfläche interessiert.

Das verdeutlicht: Sinnhaftigkeit auf der Sachebene ist nicht gleich persönliche Sinnerfüllung. Und individuelles Engagement für Neues ist keine Selbstverständlichkeit.

Auf der zweiten Ebene entsteht Überzeugung durch die individuelle Einstellung zum Thema und zu den anderen Beteiligten. So horcht jede Peron in sich hinein und vollführt eine Art inneren Erwartungsabgleich:

• „Was motiviert mich, da mitzumachen?“
• „Passt das Vorhaben zu meinen persönlichen Interessen, Ambitionen und Be­dürfnissen?“
• „Trägt das Engagement auch zu meinem Erfolg bei?“

Ganz affektiv prüfen alle Beteiligten, was sie triggert, welchen Beitrag sie bereit sind zu leisten und welche Konsequenzen es hätte, sich nicht einzubringen.

Hier geht es nicht um das Können, sondern um das Wollen, die innere Haltung und Einstellung.

Kernfrage auf Ebene 2: Sind alle positiv emotional beteiligt?

Für das Ablehnen der Kooperation auf emotionaler Ebene gibt es viele mögliche Vorbehalte oder Gründe:

• Selbstzweifel: „Das kann ich doch gar nicht.“
• Distanzierung: „Darum kann sich jemand anders kümmern.“
• Soziale Abneigung: „Mit denen will ich nichts zu tun haben.”
• Geringschätzung: „Warum braucht es dazu mich?“
• Ablehnung aus moralischen / ethischen Gründen: „Davon halte ich nichts.”
• Angst vor persönlichem Stillstand: „Das bringt mir nichts.”

Unser Tipp: Erzeugen Sie nicht nur Begeisterung, sondern echte emotionale Bedeutung und Betroffenheit. Dazu bedarf es Methoden wie der Affektbilanz. Diese helfen auch die Emotionen der Beteiligten systematisch zu bearbeiten. So zünden Sie den Funken, der Einsatzbereitschaft entfacht, weil entscheidende Schlüsselerfolge auch auf individueller Ebene thematisiert werden.

Hinweis: Die Affektbilanz ist ein Werkzeug, mit dessen Hilfe die Bewertungen des Verstandes mit den Signalen des Unterbewussten verknüpft werden sollen, sodass eine valide Entscheidung getroffen werden kann (Quelle).

Ebene 3: Leist- und Lösbarkeit – Das Gegenteil von „Schaffen wir eh nicht“

Hier geht es:

• um Machbarkeit
• um Leistbarkeit
• darum, ob die richtigen Ressour­cen bereitstehen

Wenn die Beteiligten nicht von der Lös- und Leistbarkeit Ihres Projekts überzeugt sind, dann ist es sinnlos festzulegen, wer was bis wann zu tun hat. Sie müssen Vertrauen in das neue Tool haben. Sie müssen auch Vertrauen in Ihre Fähigkeiten haben, alte Systeme abzuschalten.

Und Sie müssen das Selbstbewusstsein haben, die notwendigen Migrationen ohne größere Probleme durchzuführen. Selbst wenn nicht alle Details geklärt sind. Das ist normal für IT-Projekte.

Kernfrage auf Ebene 3: Woher kommt die Sicherheit, dass Sie das gemeinsam hinbekommen?

Bewusst oder unbewusst zweifeln Sie vielleicht:

• Machbarkeit: „Ist das Thema realistisch zu bewältigen?“
• Leistbarkeit (ich): „Kann ich leisten, was von mir erwartet wird?
• Leistbarkeit (wir): „Bekommen wir das hin?“
• Ressourcenverfügbarkeit: „Stehen uns die Mittel, allen voran ausreichend Zeit, zur Verfügung?“
• Umsetzbarkeit: „Können wir konkrete Umsetzungsschritte definieren?“

Ein klares „Ja!“ auf diese Fragen festigt die Überzeugung der Beteiligten, ein realistisch erreichbares Ziel auch tatsächlich in der Umsetzung zu verfolgen. Denn bis hier her waren alles nur Worte und Lippenbekenntnisse.

Und ohne den Glauben, die Tool-Einführung sei in der aktuellen Lage mit den aktuellen Ressourcen realistisch, versiegt die intrinsische Motivation ganz schnell. Der Zweifel fängt an zu dominieren. Denn niemand scheitert gerne!

Unser Tipp: Schaffen Sie gezielt und bewusst Raum für Experimente. Und investieren Sie in frühes „Speed of Learning“ überall dort, wo Sie sich viel Mehrwert versprechen. Das ist die moderne Produktivität.

Auf Ebene 3 erwächst die begründete Aussicht auf das gemeinsame Gelingen der Tooleinführung.

Ebene 4: Wirksame Aktion – Das Gegenteil von „Bringt alles nichts“

Hier geht es darum, dass:

• Worten Taten folgen
• sich die beabsichtigte Wirkung einstellt

„The proof is in the pudding!“ – Ebene 4 ist Ihre Realitätsprüfung. Hier gilt es, die Überzeugung durch aktive Beteiligung, konse­quente Umsetzung und sichtbare Erfolge aufrechtzuerhalten. Es muss etwas vorwärtsgehen!

Dies sollen auf dieser Ebene Ihre Ziele sein: Die Zusammenarbeit muss wie beabsichtigt gelingen. Es muss klar und deutlich erkennbar werden, dass der eingeschlagene Weg der richtige ist. Das heißt insbesondere, dass die Beteiligung etwas bewirkt und die eingesetzte Arbeitszeit einen Unterschied macht.

Die Belohnung daraus ist ein positiver Sog von Erfolgserlebnis zu Erfolgserlebnis für alle. Es entsteht der ersehnte Flow in der Zusammenarbeit. Das „High Performing Team“.

Kernfrage auf Ebene 4: Sind alle aktiv und greifen die Maßnahmen?

• Übernehmen alle Beteiligten spürbar Verantwortung?
• Treffen sie richtungsweisende Entscheidungen und setzen diese durch?
• Wird der Einsatz belohnt?
• Sind Erfolge schnell spürbar?
• Halten sich alle an getroffene Vereinbarungen?
• Können sich alle aufeinander verlassen?
• Unterstützen sich alle gegenseitig, statt sich zu stören?

Damit ist kein blinder Aktionismus gemeint! Es geht um proaktives Handeln und vorausschauende Verantwortungsübernahme. Jede einzelne Person sollte zum Erfolg beitragen.

Unser Tipp: Die Magie passiert, wenn Können und Wollen auf Dürfen treffen. Legen Sie die Verantwortungsbereiche passend fest und passen Sie diese dynamisch den Gegebenheiten an. Damit ermöglichen Sie herausragende Ergebnisse: Entscheidungen werden schnell getroffen und sehr viele Meetings entfallen, weil eine gute Grundabstimmung die effizientere Kommunikation über andere Kanäle ermöglicht.

Hier wird durch gemeinsamen Einsatz aus der Vision die Wirklichkeit. Sie erkennen die Früchte Ihres Einsatzes. Eigenverantwortung und Verbindlichkeit nehmen zu und die Beteiligten entwickeln ihren eigenen Drive.

Zusammenfassung: User Adoption in 4 Ebenen

Sie wissen jetzt, wie Sie mit den vier Ebenen der Überzeugung eine moderne Form der Zusammenarbeit bei Change-Projekten zur Software-Einführung aktiv gestalten können. Damit schaffen Sie eine tiefe Überzeugung bei allen Beteiligten. Diese ist die Grundlage für die User Adoption von Veränderungen der Tool-Welt im Projektumfeld (und auch allen anderen Change-Projekten).

Denn nur echte Überzeugung schafft intrinsische Motivation und damit die Überzeugung zur Zusammenarbeit. So können Sie gemeinsam eine Veränderung gestalten und annehmen.

In Summe stärken Sie mit den Erfolgsrezepten aus dem Buch Moderne Zusammenarbeit Ihre intrinsische Motivation enorm. Sie sind davon überzeugt, dass Ihr Engagement etwas bewirkt. Sie und alle Beteiligten verspüren den tiefen Wunsch, etwas Bedeutendes zu schaffen, das Bestand hat – „leave a legacy“ (Spuren hinterlassen). Das ist die größte Wertschätzung und Würdigung für Ihre Investition von Zeit, Energie und Nerven. Mitunter haben Sie sogar auf andere Dinge zugunsten des gemeinsamen Vorhabens verzichtet, spüren aber: „Das hat sich gelohnt!“

Das Buch für mehr Leichtigkeit in der Zusammenarbeit

Als Autorenteam bieten Chris Schiebel und Tilman Bona in ihrem Buch „Moderne Zusammenarbeit“ eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Teams mit unterschiedlichen Herausforderungen. Ziel der Autoren ist es, Begeisterung für das gemeinsame Vorhaben zu wecken und Emotionen als Erfolgsfaktor zu nutzen.

Das Buch ist eine Sammlung von 16 Erfolgsrezepten, die auf den oben vorgestellten Ebenen das Thema Zusammenarbeit auf ein großartiges, neues Level heben. Angereichert mit geballtem Erfahrungswissen und Best Practices aus Start-ups und Großkonzernen, aus dem Projektmanagement und der Agilität, aus dem Change Management und dem Coaching – sofort anwendbares Wissen, aber stets mit dem nötigen Spielraum für Ihre individuellen Anpassungen.

Unser Tipp: Um als Projekt- oder Teamleiter:in zu erkennen, auf welcher der vier Ebenen der Überzeugung im Vorhaben und im Kreis Ihrer Stakeholder noch Potenziale schlummern, stellen die Autoren eine kostenfreie Potenzialanalyse auf ihrer Webseite www.moderne-zusammenarbeit.de zur Verfügung.

Zur Vertiefung empfehlen wir Ihnen zudem, in den begleitenden Podcast hineinzuhören. Hier kommen auch Hörer:innen zu Wort und können ihre Fragen aus laufenden Projekten platzieren. Der Podcast heißt wie das Buch „Moderne Zusammenarbeit“ und kann auf allen gängigen Podcast-Apps abgerufen werden.

Das Buch „Moderne Zusammenarbeit“ ist im Haufe-Verlag erschienen und überall erhältlich, wo es Bücher gibt. Amazon | Haufe | Hugendubel | Thalia

Disclaimer: TPG The Project Group steht in keiner geschäftlichen Beziehung zu den Autoren und erhält auch keine Provision aus dem Verkauf des Buches.

Unsere Tipps zum Schluss: Lernen Sie das individuell anpassbare “The PPM Paradise” kennen – die optimale Umgebung für ein unternehmensweites Projekt-, Programm-, Portfolio- und Ressourcenmanagement (PPM). Laden Sie sich jetzt hier das eBook dazu herunter (nur klicken, ohne Formular).

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Sie wollen Teile des hier Gelernten vertiefen, wichtige Tipps erfahren und Fragen stellen? Dann sind Sie genau richtig, z.B. beim TPG Change Management Seminar, der PMO Schulung oder dem Ressourcenplanung Seminar.

Haben Sie noch Fragen? Dann hinterlassen Sie einen Kommentar, auf den wir in Kürze antworten werden – garantiert.

Über den Gastautor
Chris Schiebel

Chris ist Botschafter für modernes Projektmanagement und bekannt für inspirierende Blickwinkel, die er erfrischend präsentiert. Sei es als Keynote Speaker oder in seinem Podcast „Projektmanagement on demand“. Er hat es sich zur Mission gemacht, gemeinsam mit seinen Kund:innen, bessere Wege zu finden, um Projekte erfolgreich zu managen. Dabei verbindet er klassische wie auch agile Ansätze mit Methoden der Persönlichkeits- und Teamentwicklung. Sein Credo lautet „Gute Projekte beruhen auf guten Beziehungen“, was verdeutlicht, dass er den Menschen und das Miteinander ins Zentrum rückt. Tilman sagt über Chris, er sei ein „Social Skill Monster“.
Mehr über Chris Schiebel auf Linkedin.

Über den Gastautor
Tilman Bona

Tilman ist Senior PM bei h&z Management Consulting. Neben Beratungsprojekten verantwortet er den internen Bereich Weiterbildung und Weiterentwicklung. Seit Beginn seiner beruflichen Laufbahn unterstützt er Teams und Unternehmen dabei, Zusammenarbeit aktiv zu gestalten. Zudem spielt er Keyboard in einer Band und mastert Musik-Alben sowie Podcasts für andere Künstler und Publisher. Chris sagt über Tilman, er sei ein absoluter „Methoden und Modelle Nerd“.
Mehr über Tilman Bona auf LinkedIn.

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