L’analyse et la gestion des parties prenantes dans l’environnement projet

Qu’est-ce que la gestion des parties prenantes ?

La gestion des parties prenantes consiste à faire en sorte que les participants au projet et les parties prenantes se sentent écoutés et puissent contribuer de manière appropriée. Impliquer les participants au projet et les personnes concernées par le projet – tel est l’objectif de la gestion des parties prenantes. Ce n’est pas toujours facile, mais cela en vaut la peine. En effet, des parties prenantes satisfaites augmentent les chances de réussite du projet plus que tout autre facteur. Heureusement, il existe de bons outils et des recommandations d’action efficaces pour une gestion efficace des parties prenantes.

Si vous entendez le terme « gestion des parties prenantes », à quoi pensez-vous ? À l’attention portée sur le client, à un sujet pour la gestion de projet agile ou à un mal nécessaire pour les chefs de projet ?

Aucun de ces termes ne correspond véritablement à la réalité.

Découvrez comment mener au mieux l’analyse et la gestion des parties prenantes dans l’environnement projet, de manière ciblée, à l’aide de quelques outils et méthodes. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des sujets abordés dans cet article :

• Qu’est-ce que la gestion des parties prenantes ?
• Que sont les parties prenantes dans un projet ?
• Qu’est-ce que l’analyse des parties prenantes par rapport à la gestion des parties prenantes ?
• Les outils et méthodes pour l’analyse des parties prenantes
• Comment établir votre liste des parties prenantes
• Quelle attitude adopter avec les parties prenantes
• Des exemples de gestion des parties prenantes
• Comment gérer les parties prenantes dans les projets agiles
• Conclusion

Avant tout, regardons la définition de “partie prenante”.

Que sont les parties prenantes dans un projet ?

L’origine du mot (stakeholder en anglais) remonte à l’époque des chercheurs d’or : si quelqu’un voulait rendre visible son droit sur une zone, il plantait quatre pieux (stake) dans la terre autour de celle-ci.

Dans le domaine de la gestion de projet, les personnes qui revendiquent un projet ou ses résultats sont appelées « parties prenantes ». De nos jours, le terme « stakeholder » est utilisé non seulement en anglais mais aussi dans d’autres régions non anglophones.

Note : Les organisations de gestion de projet ont des définitions assez différentes pour ce terme.

Définition de Partie Prenante pour le PMI®

La définition du Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) dans la 7ème édition  est comme suit :

Les parties prenantes peuvent être « des individus, des groupes ou des organisations qui peuvent affecter, être affectés par, ou se percevoir comme étant affectés par une décision, une activité ou un résultat d’un portefeuille, d’un programme ou d’un projet ».

(PMBOK® Guide 7, p. 31)

Définition de Partie Prenante selon IPMA

The International Project Management Association (IPMA) écrit quelque chose de similaire dans son guide Individual Competence Baseline (ICB 4) :

Les parties prenantes sont « tous les individus, groupes ou organisations qui sont impliqués dans l’exécution ou le résultat d’un projet, qui l’influencent, qui en sont affectés ou qui s’y intéressent« .

Note importante :  Selon les deux définitions il est possible pour les membres d’équipe projet et pour les chefs de projets d’être eux-mêmes parties prenantes.

Définition de Partie Prenante selon le Guide Scrum

La définition est différente dans le Guide Scrum par les fondateurs de Scrum Jeff Sutherland et Ken Schwaber.

Les parties prenantes sont des individus « ayant un intérêt dans le projet en dehors de l’équipe Scrum ».

On peut se demander si cette différence subtile a pour effet que, lorsqu’elle suit les normes du PMI et de l’IPMA, l’équipe fait moins la distinction entre « nous » et « eux ».

Il est toutefois intéressant de noter que le terme « partie prenante » n’est pas clairement défini. C’est pourquoi il est souvent interprété de manière quelque peu différente par différentes personnes.

Quelles sont les parties prenantes typiques ?

Et la question : qui peut être une partie prenante ?

Voici des exemples de parties prenantes et de parties prenantes clés :

• Sponsor du projet
• La direction de l’entreprise, les managers
• Le Project Management Office (PMO)
• Les clients
• Les utilisateurs du produit créé dans le cadre du projet

D’autres parties prenantes peuvent être :

• Pour les projets de construction : les résidents, les élus locaux etc…
• Les organismes de régulation dont les exigences doivent être respectées.

Note importante : Il peut y avoir des parties prenantes cachées qui ne sont pas connues d’emblée. De même, si de nouveaux projets sont entrepris et qu’un chef de projet ne connaît pas encore parfaitement l’entreprise, il faudra d’abord identifier les parties prenantes.

Quelles sont les revendications des parties prenantes ?

Les « enjeux » que les parties prenantes peuvent avoir dans un projet s’étendent sur des dimensions très différentes, comme par exemple :

• Intérêt général dans le projet
• Propriétés désirées dans le résultat du projet
• Droits sur des domaines dans et autour du projet
• Connaissance et points de vue qui devraient être inclus
• Pouvoir d’influencer le projet d’une manière ou d’une autre
• Investissement dans les organisations et résultats

Qu’est-ce que l’analyse des parties prenantes par rapport à la gestion des parties prenantes ?

Tout d’abord, la figure ci-dessous vise à illustrer la relation entre les termes de gestion des parties prenantes, d’identification des parties prenantes et d’analyse des parties prenantes tels qu’ils sont conçus dans cet article :

Ainsi, dans cet article, nous considérons la gestion des parties prenantes comme une sous-discipline ou un domaine de connaissances de la gestion de projet.

La définition de l’analyse des parties prenantes et la relation avec les exigences du projet

L’analyse des parties prenantes est un sous-domaine de la gestion des parties prenantes. L’identification des parties prenantes en est une partie. Une autre est l’identification et la classification des revendications et des caractéristiques des différentes parties prenantes.

Cela fait de l’analyse des parties prenantes une variante de l’analyse de l’environnement du projet.

Voici ce que vous demandez dans l’analyse des parties prenantes : « Qui sont les parties prenantes de mon projet ? » Ensuite, vous identifiez leur influence et leur niveau d’intérêt pour le projet.

Vous documentez par ailleurs les éléments suivants :

• Les besoins
• Les exigences
• Les souhaits
• Les attentes
• Les craintes

Ce document vous aidera à en tirer les exigences du projet. C’est ce qui rend l’analyse des parties prenantes si centrale. Si elle n’a pas lieu, ou n’est pas complète, des exigences importantes du projet peuvent être négligées.

Dans ce cas, il se peut que des parties prenantes dont vous ne soupçonniez pas l’existence prennent la parole pendant l’exécution du projet – ce qui n’est généralement pas une situation agréable. Les choses peuvent devenir vraiment désagréables si les parties prenantes se sentent ignorées.

Outils et méthodes pour l’analyse des parties prenantes

Si vous limitez l’examen des parties prenantes de votre projet à vous-même et à votre équipe, le risque d’oublier quelqu’un sera élevé.

Pour éviter d’oublier des parties prenantes, il est préférable d’adopter l’approche suivante :

Organisez une séance de brainstorming avec des personnes qui connaissent bien le sujet et/ou l’environnement du projet. Si vous le planifiez correctement, vous obtiendrez de bons résultats avec un tel atelier.

Comment faire un brainstorming pour l’analyse des parties prenantes

Une bonne session de brainstorming suit ces 12 règles :

1. Il y a un modérateur mais pas de leader
2. Fixez une limite de temps et assurez-vous qu’il n’y ait aucune interruption pendant le workshop
3. Le sujet de la session doit libérer la créativité et non pas la contenir
4. Les idées ne doivent être ni critiquées ni jugées
5. Les bruits d’agacement, les grimaces ou les moqueries n’ont pas leur place dans ces sessions
6. Les idées ne sont pas discutées
7. La quantité d’idées a toute son importance (pensez quantité et non qualité)
8. Les idées radicales et décalées sont les bienvenues
9. Toutes les idées sont écrites
10. Les notes prises pendant la session n’ont pas de structure
11. Les participants à la session doivent s’appuyer sur les idées des autres
12. Une sélection n’a lieu qu’après la session de brainstorming

Si vous avez invité les bonnes personnes et parvenez à respecter ces règles, vous devriez vous retrouver avec une collection complète de parties prenantes et leurs caractéristiques les plus importantes.

Note : Y a-t-il des personnes introverties dans votre équipe ou parmi les experts que vous consultez ? Y a-t-il des personnes qui dominent la discussion et intimident les autres ? Si la réponse est oui, il est utile d’utiliser une technique de brainstorming qui permettra à toutes les voix de se faire entendre. La technique du groupe Nominal, décrite dans notre article sur la gestion des risques peut être une option.

Notre conseil : Suivez les 12 règles d’un bon brainstorming pour recueillir une multitude de contributions importantes et non structurées concernant les parties prenantes de votre projet.

Vous avez maintenant une collection non triée de noms et de points importants sur les parties prenantes de votre projet.

Que pouvez-vous faire pour mettre cette liste dans un format structuré et présentable ?

Il est pertinent d’utiliser un diagramme d’affinité.

Le Diagramme d’affinités pour la classification des parties prenantes

Créez votre diagramme d’affinités en 3 étapes :

• Brainstorming (ce que vous avez déjà fait)
• Identifiez et nommez des groupes pertinents

Affectez vos parties prenantes aux groups

Matrice pour affecter les responsabilités

Des règles de communication claires faciliteront la sensibilisation de votre équipe. Pour la collaboration au projet, ils se familiariseront avec les diverses parties prenantes :

• Personne de contact
• Réclamations
• Exigences

À cette fin, vous pouvez établir une vue d’ensemble indiquant qui est responsable de quoi, et quand ils doivent être informés de quoi.

La matrice ci-dessous d’attribution des responsabilités en est un bon exemple.

Une  Matrice d’affectation des responsabilités (ou RAM), connue aussi sous le nom de matrice RACI, indique quelle partie prenante est autorisée ou responsable de quoi. En outre, elle indique qui doit être consulté ou informé sur quel sujet. Le graphique suivant présente une matrice RAM / RACI.

Peu importe que vous suiviez des méthodes agiles, traditionnelles ou hybrides dans votre projet – fondamentalement, vous souhaiterez promouvoir une collaboration ouverte et transparente avec vos parties prenantes et établir si possible, une relation de confiance.

Notre conseil : Utilisez différentes méthodes de visualisation éprouvées pour créer une structure de communication claire. Cela permet de s’assurer que les bonnes personnes seront informées de ce qu’elles doivent savoir, ce qui favorise une collaboration harmonieuse au sein de votre projet.

Comment établir votre liste des parties prenantes

Une chose qui aidera à la gestion des parties prenantes dans tous les cas est une liste détaillée de toutes les parties prenantes. Elle doit contenir toutes les informations importantes, telles que :

• Position dans l’entreprise
• Rôle de la partie prenante dans le projet
• Besoins
• Souhaits
• Attentes
• Exigences projet
• Priorité
• Problèmes
• Tâches projet (avec une affectation nominative)

Voici un exemple d’une telle liste ci-dessous.

Vous avez identifié de nombreuses parties prenantes pour votre projet et les avez définies en détail. Vous vous posez maintenant la question suivante : qu’est-ce qui compte vraiment lorsque vous traitez avec eux ?

Quelle attitude adopter avec les parties prenantes

C’est là que vos compétences générales entrent en jeu. Pratiquement aucune autre tâche de la gestion de projet (hormis la gestion d’équipe) n’exige autant de compétences interpersonnelles que la bonne interaction avec les parties prenantes.

Vous devez être capable de :

• Comprendre l’attitude et la personnalité des parties prenantes
• Respecter la confidentialité
• Maintenir votre intégrité
• Vous servir activement de votre réseau
• Donner le ton
• Mener les autres sans toutefois être perçu comme autoritaire

Si vous pouvez faire tout cela, vous êtes en bonne position pour gérer les attentes de vos parties prenantes.

Sachez que votre tâche ne consiste pas à « gérer » les parties prenantes individuellement. Vous devez faire appel activement à leur engagement envers le projet et à leurs attentes.

Exemples de gestion des parties prenantes

Aucun projet au monde ne parviendra à répondre à toutes les attentes. Vous le savez peut-être, par exemple dans les cas où une équipe déjà très occupée est constamment confrontée à de nouvelles demandes de changement. Un « non » ou une offre alternative aux parties prenantes peut parfois être préférable voire nécessaire.

« Il n’est jamais possible de réaliser tous les souhaits – il faut donc être capable de parfois dire non ou bien d’envisager des alternatives. »

Toutefois, pour pouvoir décider efficacement, votre travail initial consiste à écouter attentivement et à comprendre. Lorsque vous consultez vos parties prenantes, vous devez savoir quelles questions vous allez poser et à qui vous les posez.

Le problème est aggravé par le fait que les parties prenantes sont souvent incapables d’exprimer leurs attentes de manière compréhensible. Parfois, elles ne savent même pas elles-mêmes ce qu’elles veulent exactement. Dans ce cas, il vous appartient de faire des suggestions qui pourraient les aider.

De plus, les attentes sont souvent influencées par des personnes qui se trouvent en dehors de votre sphère d’influence.

• Par exemple, si un chef de service attend constamment de nouvelles fonctions dans votre logiciel, la raison peut en être la pression exercée par le niveau hiérarchique supérieur.
• Y a-t-il une partie prenante dont les souhaits sont totalement opposés à ceux d’une autre ? Dans ce cas, la tâche difficile consiste à prendre des décisions équilibrées et à les communiquer activement.

L’environnement de gestion de projet agile fournit une méthode intéressante pour visualiser les différents groupes de parties prenantes.

Utilisez les Personas

Les « personas » sont des profils de membres typiques de groupes d’utilisateurs. Ils ne doivent pas nécessairement correspondre à des individus existants réels ; ils doivent simplement les représenter. Cela permet à l’équipe de mieux identifier les parties prenantes et de s’engager avec elles.

Cette technique est populaire parmi les équipes de développement de logiciels. Ainsi, les membres de l’équipe sont moins susceptibles de perdre de vue les personnes pour lesquelles ils font finalement leur travail.

Ce qui est passionnant : rien qu’en créant les personas, vous pouvez libérer les processus créatifs et générer des idées pour de nouvelles solutions.

Notre conseil : Utilisez l’approche par persona pour une meilleure visualisation. De temps à autre, une équipe doit vérifier si les personas sont toujours d’actualité et les réviser si nécessaire.

Analyse des champs de force

Certains projets sont confrontés au défi d’apporter des changements majeurs. Les parties prenantes ne les accueilleront pas toutes favorablement.

Si c’est ce que vous rencontrez, votre équipe de projet peut avoir du mal à continuer à travailler efficacement face à des niveaux élevés de résistance.

Il existe rarement une solution simple à de telles situations.

C’est là que des méthodes telles que la gestion active du changement ou même la gestion de l’acceptation sont nécessaires. Bien sûr, il est toujours important de comprendre les réserves – généralement, elles sont là pour une raison.

Avec l’analyse du champ de forces, Kurt Lewin (1890-1947) a développé une représentation visuelle dans laquelle les forces motrices et restrictives sont juxtaposées. Cela permet d’évaluer la probabilité de réussite d’un changement.

Dans ce contexte, les forces motrices représentent l’initiation ou le soutien d’un changement. Il peut s’agir par exemple de :

• Ordre d’un supérieur hiérarchique
• Avantages et incitations
• Pression concurrentielle
• Parties prenantes qui défendent activement le changement

Les forces restrictives, quant à elles, désignent les résistances qui ralentissent ou empêchent un changement. Elles peuvent se manifester par :

• Apathie ou agressivité chez les personnes qui s’y opposent
• Des problèmes techniques
• Des difficultés de communication
• Des parties prenantes qui veulent empêcher le changement

L’analyse du champ de force attribue des valeurs à ces attitudes sur un spectre dans les deux sens, puis la moyenne est calculée. La figure suivante en donne un exemple.

Comment gérer les parties prenantes dans les projets agiles

Dans le monde agile, la participation active des parties prenantes est fermement établie et encore plus importante pour la réussite du projet que dans la gestion de projet traditionnelle et plus prévoyante.

Les projets agiles ont tendance à présenter un niveau élevé d’incertitude, c’est pourquoi ils ont besoin des éléments suivants :

• Confiance mutuelle et coopération
• Une vision du projet et des objectifs communs
• La possibilité pour les parties prenantes de contribuer et de faire preuve d’initiative
• La transparence et l’ouverture comme valeurs clés
• Une interaction fréquente avec les parties prenantes

Pour le dernier point de la liste, la plupart des méthodes et cadres agiles ont des spécifications concrètes.

Scrum prévoit une révision des résultats intermédiaires livrables après chaque intervalle de travail (Sprint), avec les parties prenantes. Au cours de cette réunion, ces dernières peuvent et doivent apporter activement leurs commentaires. Elles contribuent ainsi à décider de la suite du projet.

Dans l’Extreme Programming, il existe le principe du client sur site. Dans ce scénario, le client ou un représentant et l’équipe travaillent ensemble en permanence sur les résultats sur site – ou du moins le client a son mot à dire.

Et ce, notamment parce que le Manifeste Agile exige « la collaboration du client plutôt que la négociation du contrat ». Il s’agit là d’une démonstration convaincante du credo selon lequel même les questions importantes en principe, comme la négociation du contrat, ne doivent jamais faire obstacle à une collaboration réussie avec les parties prenantes du projet.

A lire également : Agile, traditional or hybrid? When to use which method. (en anglais)

Conclusion – La gestion et l’analyse des parties prenantes dans les projets

Cet article vous a présenté la signification des termes  parties prenantes , Analyse des parties prenantes  et gestion des parties prenantes et leur relation les uns avec les autres.

• Vous savez maintenant pourquoi une gestion active des parties prenantes concernant leurs attentes et leurs besoins est si importante.
• Vous avez appris les différentes méthodes d’analyse des parties prenantes et la collaboration avec elles.
• De plus, vous avez été informé de la signification particulière d’une collaboration étroite avec vos parties prenantes dans les projets agiles.
• Vous avez maintenant un certain nombre de méthodes et d’outils à votre disposition. Ils vous permettront de mieux impliquer les parties prenantes dans vos projets et d’équilibrer leurs souhaits avec les objectifs du projet.

Vous améliorerez ainsi la communication et donc la réussite de vos futurs projets.

Quelle a été votre expérience dans ce domaine ? Avez-vous l’impression que nous avons oublié un point important, et y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter à cet article ? Laissez-nous votre commentaire !

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 Antje Lehmann-Benz (PMP, PMI-ACP, PSM expert / formatrice en Méthodologie Agile) – Antje Lehmann-Benz, PMP, enseigne la gestion de projet et se concentre particulièrement sur des séminaires sur les questions Agiles et Scrum. Elle a également de l’expérience dans la formation aux logiciels (JIRA et Confluence) et en consulting. En plus d’enseigner les cadres et la théorie, elle est également expérimentée dans l’utilisation de jeux et d’exercices pratiques Agiles pour renforcer les connaissances acquises.  

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